一、文档介绍
本程序规定了对客户投诉进行处理的全过程，用于对公司受理客户投诉的全过程实施控制。本文档适用于客服中心受理并解决客户投诉。
内容
2.1触发条件 
1）向客服中心负责人上报投诉或向更高领导投诉；
2）客户回访中不满意事件；
3）满意度调查中“非常不满意”事项；
4）客户明确为“投诉”的事项。
2.2相关角色及职责 
角色 职责
投诉受理人 负责客户投诉的收集、分类、登记；
负责投诉处理结果的反馈。
投诉处理人 负责组织处理对服务质量问题的投诉以及对客服中心的投诉；
负责确认客户的投诉是否为有效投诉，并处理经确认后的有效投诉。
客服中心负责人 负责投诉处理的过程监督和处理协调。
2.3工作程序 
流程触发条件：客户投诉发生；
输入：客户投诉；
活动：
投诉识别与记录 受理客户利用不同方式上报的投诉，投诉受理人负责识别验证投诉信息，验证合格后，记录投诉信息（可记录在《客户投诉处理表》中），并将此投诉通知给销售经理；
投诉分派与处理 销售经理根据投诉内容对事件进行分派，如重大投诉直接升级至服务团队负责人，如一般投诉则由各服务小组组织处理，投诉处理完成后，向客户反馈处理结果，必要时进行客户回访（接收投诉的服务团队负责人/各服务小组成员均为投诉处理人）；
投诉回访与关闭 销售经理根据回访记录，向客户验证投诉结果，如果满意，则关闭投诉；
如果不满意，注明原因并关闭。
三、文件记录 
（略） |
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