400电话呼叫中心提高接通率措施
当前，400电话呼叫中心(CallCenter)广泛应用于电信、金融、政府机构、电力、邮电等各行各业，随着CTI（计算机电话集成）技术的发展，尤其是IVR的引入，400电话呼叫中心迅速的发展，从业规模日益增长，400电话呼叫中心管理方面面临着业务量大、接通率低、客服代表服务意识不够、业务操作不熟练、IVR分流作用不明显、满意度低等诸多问题，其中常见的是接通率低和人员服务不到位。提高接通率的几点措施：
（一）提高客服代表的业务技能。
先将新业务培训、岗前基本技能培训、新知识新口径及时传达，并且有相应的考评制度。
其次是制定完善的《400电话呼叫中心服务规范》、《特殊客户投诉处理规范》和《非业务类咨询应答规范》，制定统的流程口径。同时加强电话沟通艺术、语言沟通艺术的培训。
第三是加强基本功练习。入职的客服代表文化层次不同，打字水平有很大差异，因此，加强打字速度练习，要求客服代表打字速度每分钟50字以上，同时给不达标的员工指定阶段性短板提升方案。
第四是提高客服代表业务操作系统的熟练程度。可以通过培训师模拟演练，以及平时业务考试中加入系统操作练习等方式来提升。
后还要提高员工对400电话呼叫中心的满意度，保持人员的稳定，减少人员的流失。业务熟练的客服代表，比新员工更能提高工作效率，接更多电话，员工熟练地接续，接通率自然有所改善。
（二）提高客服人员服务意识
无论怎样预测来话，合理排班，要提高接通率，调动客服代表的积极主动服务意识是重要的，让客服代表明确对自己的角色认知，知道我是“代表”，我是企业服务的代言人，摒弃小我，用职业语言为客服服务，倡导优质服务的原则，通过各种激励和考评提高工作效率，这样，客服代表的工作积极性调动起来，电话就易接通，接通率自然提高，同时，工作积极性提高，遇到紧急突发的短时话务高锋，也能更容易调动应急梯队，对现场紧急话务支援。
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