一、文档介绍 
本文档规定了对客户满意度进行调查、分析的过程，适用于市场部对客户满意度进行调查与分析的活动。
二、 内容
2.1 相关角色及职责
销售经理    负责每年一次的客户满意度调查的计划、组织、实施和总结工作。
市场部负责人  接受《IT 服务客户满意度调查表》及《客户满意度调查分析报告》，作为质量持续改进的依据。
作业说明 客户满意度调查： 
2.2.1进入标志：每年进行一次客户满意度调查；
2.2.2输入：用户填写的调查表；
2.2.3活动：
2.2.3.1策划阶段
由市场部负责人、销售经理、用户对象共同选定调查项目，制定或者修订《IT服务客户满意度调查表》，频次是至少每年一次，由销售经理审批。
《IT服务客户满意度调查表》的内容包括对市场部的总体评价、服务质量的评价、流程操作的评价等等。
2.2.3.2实施阶段
由销售经理负责将《IT服务客户满意度调查表》分发和收回。调查表的发放和回收在一个月内完成。 如果发现用户有“非常不满意”，则按照《客户投诉处理指南》处理，并作为客户满意度分析的依据。
2.2.3.3测量分析
    由销售经理负责每年一次的客户满意度调查及分析。销售经理完成《IT 服务客户满意度调查分析报告》，向服务质量负责人汇报，作为质量改进的依据。
2.2.4输出：《IT服务客户满意度调查表》、《IT服务客户满意度调查分析报告》。
三、文件记录 （略）  |
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