建立全媒体呼叫中心是指利用通讯系统、互联网和全媒体互动电视系统建立呼叫中心多媒体信息通道， 实现网络与客户的多渠道互动。在运营模式上重点创造先进的客户关系管理呈现念，实现呼叫中心从业务受理型向营销服务型的转型，深度服务客户。
建设要求和原则
为满足以上各项业务诉求和平台互动、多业务、可管、可控的要求，全媒体呼叫中心平台建设原则如下：
(1) 可靠性、安全性； (2)先进性与成熟性； (3) 经济实用性；(4) 兼容性和扩展性； (5) 易于管理和维护; (6) 后续可开发性。
全媒体呼叫中心系统
全媒体呼叫中心系统包括ACD 、CTI、IVR 、录音设备和呼叫业务管理系统等重要组成部分。智能呼叫分配系统(ACD)是呼叫中心与电话网的接口，完成客户电话的接入排队、引导、交换和呼出管理功能。ACD 与计算机系统的通信链路接口， 是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分。
计算机与电话集成(CTI)是实现ACD交换机和计算机系统之间双向信息传递的中间件。
交互式语音系统是根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或企业后台业务系统中的资源，自动语音应答完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户.
全媒体呼叫中心系统还包括人工/自动座席的现场管理、业务维护和数据报表处理、人员排班与调配管理、电子公告和系统软电话处理等功能。
构建全媒体呼叫中心，具备如下战赂意义与管理价值：
1 提高客户满意度与忠诚度，树立优质服务品牌形象
全媒体呼叫中心为客户提供24 小时不间断业务受理窗口，能够全面地以人工或自助方式为用户办理咨询、报修、投诉、帐户充值查询、授权开通等业务。营业厅空间、时间上的服务限制，切实提高客户满意度与忠诚度。
2 实现公司服务流程过程管理，提高整体服务质量
全媒体呼叫中心对公司所有客户服务环节进行全程管理和控制。
全媒体呼叫中心利用与用户密切的主要交流窗口作用，发现营销机会，实现营销目标，并利用数据仓库技术，挖掘有效信息，了解客户潜在需求，为公司增值业务精准定位目标客户， 增加业务拓展效率，提高用户消费平均贡献值。
聚星源科技在呼叫中心行业拥有16年的丰富经验，稳定的呼叫中心系统是企业客户服务的基石，也是企业快速提升品牌力和营销网络的有效助推剂。在信息化高速发展的今天，企业只有“以客户为中心”，不断适应客户需求，才能得以长足发展。使企业从“服务”向“服务营销”成功转型，为企业赢利增加奠基石。 |
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