随着经济的发展，竞争日趋激烈的情况下，企业纷纷建立企业信息系统来辅助企业业务活动"以期提高企业的工作效率，改善企业的经营管理水平，降低企业的生产成本，加快企业对市场变化的反应速度，从而在竞争中占得有利地位。
呼叫中心工单系统又称为工单管理系统（还可以称为问题工单系统，事务工单系统，事务追踪系统，支持工单系统）,它是一种网络软件系统，根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。一个完善功能的工单系统又可以称为帮助台系统。
呼叫中心工单系统目前在很多的现有系统中都应用到，大多数的工单系统都是根据工作流管理系统转型而来的，采用工作流的先进管理技术，与具体企业的其他系统结合。
呼叫中心为主要的客户服务中心系统中，工单系统是呼叫中心系统中不可缺少的一部分，目前从国内的来看很多的企业都有客户工单系统，比如银行、证券、邮电、电力、政府、企业通讯、保险、技术支持、电话销售、广播电视、旅游、社会服务、医院、报警求助等各个领域。从整个行业来看客户服务中心工单系统的业务已经延伸到几乎所有服务行业的企业"面对这样复杂的形势，企业为了内部有效地运转，大多数的企业将相关的管理系统及相关的技术与呼叫中心紧密地结合在一起，用以推动呼叫中心业务的拓展。
1、用户可以通过工单管理模块，方便定制工单的流转方向、流转时限，人员的权限，部门和业务流程的变更，工单历史轨迹的查询功能，使企业的业务流程因业务的差异和业务参与部门的不同能够灵活定制和管理;
2、系统可以对当前工单任何一个节点进行动态监控、监听设置和管理;
3、系统可以对任何一个工单业务进行统计，形成报表。
工单的业务处理，坐席相应的工作包括如下的几点，每一张工单业务要实现下面业务方面的所有的业务处理。
1)预订坐席接到客户电话，根据客户提供的信息填写相应服务类型的业务工单;
2)根据服务类型的不同，提交到不同的部门进行处理;
3)各个部门的拥有处理工单权限的人员查看待处理的工单，如果在负责范围内，
则进行处理，并填写处理结果;
4)如果不在范围内，转办给在范围内的部门处理或者退回工单;
5)处理完成后，根据该工单的服务类型判断是否需要进行回访;
6)回访坐席查看待处理的工单，对客户进行回访，不做回访的工单可以直接结束。
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