呼叫中心是将传统通信媒介和计算机技术相结合的一种综合服务系统。多媒体呼叫中心是一种集合电话语音、计算机网络、中问件数据库等技术的综合服务系统。它提供全天候24小时多种方式的服务包括电话语音、传真电子邮件互联网手机短信IP电话等多种通信方式接入和呼出。同时多媒体呼叫中心在话音技术上作进一步的功能扩展，往往会提供例如语音自动应答(IVR)和语音识别技术座席应用除具备屏幕弹出功能之外还能融合互联网技术提供网上互动服务、语音邮件收取、短信服务等。
一个典型的多媒体呼叫中心系统将具备以下功能
1、同号拨入
电话用户和计算机用户使用同一电话号码接入，能实现语音与数据的同号接入。
话务排队与分配
2、自动处理
可实现由IVR 处理用户呼叫，并完成放音、录音、基本计算、比较、呼出、数据库访问、呼叫等业务流程操作。
3 、人工处理
业务代表通过电话能与客户交谈；或通过人工呼叫转移至专家坐席(可以是远程坐席)；具备主管切换、话务抢答等功能。
4、自动及主动回复
系统可以根据要求自动呼出，接通用户后再转移至业务代表处；或可以由业务代表直接通过坐席进行话务呼出进行人工回复。
5、WEB 应用支持系统
6 、监控功能
对业务代表坐席各项工作状况及具体操作能实现控制，能够有效地监督工作以及系统的运作状况。
7 、录音功能
8 、报表功能
多媒体技术被引入呼叫中心，意味着成本的下降、服务方式的多元化及客户满意度的提升，产业链参与者的种类和数量也日益增加。聚星源的多媒体呼叫中心有良好的规模适应性、业务适应性和管理适应性, 广泛应用在电信、邮政、政府热线、金融、保险、企业、电子商务等各个行业。另外由于系统的服务提供者中包括TTS、TIF等服务模块, 与任务管理器配合, 即可实现丰富的信息交换功能。 |
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