建立以客户为中心的经营战略，为客户提供一流的服务，是企业建立品牌意识、实现差别化、取得竞争优势的利器。呼叫中心采用集中管理、集中接入、集中处理的建设模式。主控中心为呼叫中心的控制和管理中心，呼叫中心的核心系统部署在控制中心，包括电话交换机核心控制系统、CTI 服务器、交互式语音应答IVR 设备、录音设备、Web/E-mail 服务器、数据库服务器、业务应用服务器、报表服务器等。主控中心将负责管理和监 控所有的座席、语音系统和业务数据，实现区域内的系统监控和资源调配。
广电呼叫中心系统功能介绍
（1）多级IVR 语音导航IVR 的交互方式为用户提供多级菜单选择，可以根据主叫号码、DTMF电话的按键输入为用户播放不同的交互脚本，用户根据语音提示作出相应操作后，IVR 根据用户操作和流程设计，可以选择从数据库提取相应的数据，如预录的产品介绍或选择相应的座席进行服务。
（2）ACD 功能
ACD 功能即自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上，不仅提高了呼叫中心服务的效率，更优化了呼叫中心的服务质量，本功能包括如下策略：
①区域优先分配——根据客户所在地区寻找相同地区的座席接听。
②上次接听优先——优先分配给上次服务该客户的座席。
③技能等级优先——根据座席技能等级分配，技能高者优先。
④根据登录顺序分配——优先分配给先登录的座席。
⑤随机分配——系统随机选择一个在线座席。
⑥*少接听次数优先——优先分配给接听次数*少的座席接听。
⑦* 大空闲时长优先——优先分配给座席当前空闲时长*长的座席接听。
前面三种是非唯一算法，非唯一策略可以选择多个，并且可以设置它们的优先级；而后面四种是唯一算法，有且只能选择一种，同时位于非唯一算法后面。
（3）服务工号播放
（4）排队位置播报
系统定期对于排队中的客户播放语音提示。
（5）队列语音留言
客户在队列中排队超时或排队等待中，甚至任何的语音流程都可以引导客户进入队列的语音留言，提高客户来电的服务率。
（6）录音功能
（7）VIP 服务
（8）权限管理
除了基本的班长、组长、座席三种默认角色外，系统还允许用户自定义角色。
（9）自定义座席状态
除了系统默认的座席状态外，系统还允许自定义座席状态，如吃饭、小休等。
（10）分布式座席
系统采用全分布式结构，可以实现多点、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于 |
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