系统功能
1. 自助服务
客户致电首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务：
12) 投诉、建议等语音留言，等等。
2. 自动通告
自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，汽车4S店可发布的内容
有：
1) 4S店*新动态；
2) 新车/二手车信息发布；
3) 优惠活动发布；
4) *新政策法规；
5) 合作伙伴信息，等等。
3. 业务咨询
业务咨询所涉及的范围很广泛，包括：购车指南、汽车维修、二手车市场信息、优惠活动、保险业务等等。系统可将客户来电转接给*符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。
4. 业务受理
系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客服中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有：
1) 购车建议与指导；
2) 新车出售；
3) 二手车置换或出售；
4) 汽车零部件更换或维修；
5) 购车步骤/手续指导；
6) 汽车保险推荐与办理；
7) 汽车美容与保养；
8) 保险理赔处理；
9) 纠纷处理；
10) 紧急报修或救助；
11) 优惠车型推荐；
12) 客户投诉备案与处理；
13) 客户建议反馈，等等。
5. 主动服务/客户关怀
1) 对意向客户的关怀与跟踪；
2) 对潜在客户的信息告知；
3) 新车上市通告；
4) 优惠活动、展会等告知；
5) 售后客户回访；
6) 客户节日、生日祝福；
7) 客户购车纪念日提醒与祝福，等等。
6. 汽车维修业务
9. 扩展服务
本系统具有开放性，可与汽车4S店自有的CRM、ERP等系统实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。 |
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