福州ISO9001认证服务
过程方法篇——作者 浩蓝顾问
福州某酒店导入ISO9001：2008
客户背景
福州某酒店，是十多年的老字号，离火车店不到2里，面对不断涌现的新型快捷酒店、城市链锁酒店以及形形色色的城市公寓式酒店，风光不再，领导调整思路，及时寻找出路。
客户实施方案
方案1、特色牌——走地理路线。信托火车站人流量大的特点，在周边火车、长途汽车站附近，大量投放小广告、及服务人员招揽客户；
方案2、定位客户——走目标客户，留住客户口碑。
目前现状
两套方案实施后，客户是增加不少，但现在乱、服务差、投诉多等问题，反而使口碑下降。
浩蓝管理——ISO9001：2008解决之过程方法系列
有幸与浩蓝结识，浩蓝解决方案：细节是王道——服务质量提升。
实施方案——ISO服务量化、细化、明确化。
服务质量的细分、明确化。
（1）技术质量和功能质量
①技术质量：主要指某项服务带给顾客的价值，包括所使用的设备和作业方法等技术层面的内容，例如：
——酒店为客人提供干净卫生的床上用品；
——酒店为客人提供色、香、味俱佳的菜肴；
②功能质量：主要指顾客接受服务时的感觉，也即顾客对服务的认知程度。比如：
——饭店服务人员上菜时的动作；
——旅馆服务人员结账时的态度；
——酒店接受质量投诉时的方式；
——服务完成后的后续跟进动作。
（2）总体服务质量和信息质量
①个体感观质量
某个个体接受某次服务后将会对该服务进行评价；而个体在接受该项服务之前有预期质量，一般而言为大众口碑、广告、企业形象、购买方便性等原因的综合体，也可看成为购买动机的一种体现。如果评价达到或高于预期质量，则说明基本达到了服务要求。如果低于预期质量，则说明服务未达到预期要求，将来从这位个体发出的口碑将是负值。
②总体服务质量和信息质量
某个服务组织的整体服务质量是：个体感观质量的综合和信息质量的集合。而针对服务组织而言的信息质量，包括市场形象、广告宣传、口碑传播、价格水平等有助于形成购买力的综合信息。
（3）服务质量和竞争力
在日趋激烈的商业竞争中，服务质量的高低决定了企业的成败。要解决质量问题，组织必须建立一套质量管理的方法。一个优良的质量管理系统应是一个适合机构本身的系统。一个优良的质量管理系统，可使机构有信心展示其效率，故可容许顾客审核质量管理系统，并让第三方独立机构审核及认可其质量管理系统。
改观检讨
目前，该酒店通过会员管理、多品牌会员共享等方式，记录与了解目标客户回头率，提升130%，业绩在不增加投入的情况下，4个月时间，增长200%。
问题是持续改善与以顾客为关注焦点的特色之路。期待该酒店有更大的提升。
咨询项目包括：
ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康管理体系、ISO/TS16949汽车安全管理体系、ISO22000食品安生管理体系、IECQ QC080000/RoHS管理体系、SA8000社会责任管理体系、ISO13485医疗器械质量管理体系、ISO20000 IT行业认证、GB/T50430等体系管理咨询与培训；
餐饮管理咨询、团膳企业标准化建立、中央厨房建立指导、餐饮IE管理法、餐饮5常法管理等；
5S/6S管理、精益生产、TPM管理、优秀班组长建设其相关培训；
EICC、SA8000、BSCI、反恐等各类验厂指导；
CE、QS、CCC、十环认证等产品认证指导。
浩蓝顾问以“良好的职业道德”、“强烈的社会责任感”和“优质的服务”打造出了自己的一片天空，受到了众多知名客户的一致好评! |
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