呼叫中心，英文名称为Call Center，也是我们通常所说的容户服务中心。呼叫中心 能够将现在先进的传真、电话、计算机以及其他办公设备融合在一起，完成所而的增值业务服务。当用户需要某些服务时，可以通过呼叫中心，在人工座席或者语音导航的帮助下， 以传真、电话、MODEM拨号或者直接访问网站等多种形式进入到系统中。获得所需服务。新的呼叫中心系统是以CTI(Coputer Telephony Integration)技术为该心，将计算机网络和通信网络技术紧密融合来完成更为复杂的业务，为用户提供更高质量的服务。
呼叫中心系统结构
呼叫中心由四个部分组成：客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库。
1． 客户端
客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。
2． 呼叫控制
呼叫中心部分是呼叫系统的核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。
该呼叫中心采用先进的可编程智能语音平台建立呼叫中心系统，利用语音平台软件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。
CTI服务器的主要功能有：
语音的录制，语音文件的编辑与修改；
系统流程的编辑与修改；
传真文件的编辑与修改；（可选）
客户访问的统计与分析；
业务代理受话的次数，以及服务时间统计；
对业务代理与客户通话的录音、监听、查听；
中心数据库管理；（可选）
呼叫中心系统维护
3．坐席端
坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此坐席员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。
4．中心数据库
中心数据库是呼叫中心的信息来源，也是信息存储器，呼叫中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使呼叫中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。 |
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