IVR是如何工作的：
IVR： 欢迎进入XX银行客户服务中心，请输入您的帐号。
客户输入：01099326XXXX
IVR： 张先生，早上好！请输入您的7位标识号码。
客户输入：098XXXX
IVR： 查询余额，请说"余额"或按…
客户说出："余额"
IVR： 您的余额为五万圆人民币。您是否了解您已经有权享受我们的特别定期帐户服务？您是否要求业务代表为您提供更详细的说明？
客户说出："是"
IVR： 谢谢您，张先生。您将被转接到您的个人理财专员王小姐的电话上。
从这个例子我们可以看出：
1． IVR能自动识别时间和客户，从而进行人性化的服务；
2． 自助服务菜单能调整以把最常使用的选择放在*一位，进行个性化的服务。在这里，张先生最常使用的选择是查询他的余额；
3． 发现了一个向上销售的机会，张先生在这个银行还没有开立定期帐户，但他的余额已经高于五万圆人民币；
4． 由于这是一个完整的集成解决方案，可以智能地路由交互到适合的资源并提供交互的全部历史记录。王小姐是张先生的个人理财专员且空闲，所以她被选择来处理这个呼叫。与呼叫一起，王小姐收到全部的客户信息及交互的历史记录。这样，王小姐知道她需要通过这个呼叫说服张先生设立一个定期帐户，*大限度地提高了座席的效率。
这是一个很简单的IVR应用实例，大家可以尝试一下在您的客户服务中心里能否轻松实现。 |
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