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珠海事件和服务请求管理流程代码设计指南

详细说明

    一、 事件状态代码

编号 状态代码 描述

1 创建 一个事件被记录或创建

2 受理 任何一个一/二/三线支持人员接受了事件并开始处理事件

3 挂起 因为设备返修或处理人员在途导致的事件处理流程挂起

4 客户挂起 因为客户的原因(现场环境,用户测试),事件处理流程暂时挂起

5 软件挂起 因为软件原因导致的事件处理流程挂起

6 待关闭 处理人员申请关闭事件,进入事件关闭审核阶段

7 关闭 事件经用户确认已关闭  

二、 事件代码

序号 信息项 说明

1 事件 ID 事件单流水号

2 事件登记时间(OPEN 日期时间) 事件记录的时间

3 事件登记人(记录人员) 事件开单人的信息,包括员工姓名、员工 ID、联系方式等

4 事件责任人 此次事件的负责人

5 事件优先级 (故障级别) 参见“事件优先级”定义

6 事件完成期限 从事件处理到事件解决所用的期限

7 事件分配人员(服务工程师) 被分配的支持小组内成员

8 升级人员 被升级通知的人员姓名

9 解决方案 针对事件所确定的解决方案

10 事件解决人 被分配来解决事件的人员

11 事件处理时间(开始) 对事件进行处理的最初时间

12 事件解决时间 解决此次事件所花费的时间

13 变通方法 解决方案为空时设置变通方法

14 关联配置项 关联的配置项

15 关联的问题单号 记录由事件引发问题时,关联的问题单号

16 关联的变更单号 记录由事件引发变更时,关联的变更单号

17 客户意见及建议 客户满意度调查

18  事件类型 事件分:询问事件、故障事件、信息安全事件

 
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