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佛山服务报告管理程序

详细说明

    一、文档介绍 

本文件编写的目的是为了规范公司 IT 服务团队在服务管理体系运转过程中所产生的相关服务报告。 同时,也为有效沟通和制定决策而及时编制的可靠的、准确的并达成一致的报告提供依据。

二、内容 

2.1角色及职责 

角色 主要职责

服务报告经理 .要求各报告相关负责人报告的撰写、审批、发布按照《服务报告控制矩阵表》进行

.汇总IT服务管理体系的所有报告,为服务级别管理流程提供参考

服务级别经理 .评审IT服务管理体系的所有报告,为内部审核、管理评审提供参考

.若报告出现重大异常情况,提前报服务管理体系负责人审批

服务管理体系负责人 l 审批报告中出现的重大异常情况

2.2服务报告内容 

ISO200000信息技术服务管理体系认证IT服务管理体系各流程应产生供管理决策所需的服务报告,报告应得到相关各方的认可,应确保报告的及时性、可靠性和准确性。报告应采用通俗易懂的呈现方式,例如图表;

服务报告应清楚描述其标识、目标、受众、数据来源等信息;

服务团队为客户和管理者提供的服务报告,建议应包括如下信息:

阶段服务进展,如:处理故障、问题的数量

阶段重大事件处理过程与结果,如:重大故障变更与发布

阶段趋势信息

阶段工作量特性

SLA达成情况

客户满意度情况等

公司服务报告的类型和清单详见《服务报告控制矩阵表》

服务报告管理 

服务报告经理应确保各报告的撰写、审批、发布按照《服务报告控制矩阵表》进行; l 服务级别经理应定期(例如每季)评审IT服务管理体系的所有报告,分析汇总报告信息,供服务级别管理流程和内部审核、管理评审参考;

对报告中出现的重大异常情况应提请服务管理体系负责人审批。

三、文件记录 

QR-B03-01A  IT服务报告

QR-B03-02A  服务报告控制矩阵

 
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